胜宁电器首开行业先例——推出延时赔付

超出承诺服务时限上门的，工作人员会当面给予现金补偿
 　　

　　在金九银十的购物黄金季里，各大家电品牌卯足了劲打出各式各样的促销，而服务水平的好坏成为消费者选购时最为关注的因素。在胜宁电器看来，如果把家电市场比作一场战役，销售仅仅是吹响了“冲锋号”，售后服务才是真正的“主战场”。

　　记者了解到，胜宁电器已把每年的九月定为售后服务月，在这期间，胜宁电器会组织专业的维修队伍，下乡慰问低保户，赠送电饭煲、电水壶等小家电，还可以提供家电免费检修；对于县城的市民，胜宁电器也会陆续在口碑比较好的小区、老小区提供家电免费清洗和保养。“以前胜宁的营销口号是比价格、比服务，选胜宁，现在换成比服务、比价格选胜宁更有礼，作为消费者来说，买一件商品，尤其是家电这些大件，售后服务是大家最关心的，好的售后体系是牢固的保障。”胜宁电器营销部经理王双钊这样说。

　　“今年的家电市场淡季不淡，旺季不旺，总体来说呈稳步趋势，更多的消费者选择提前消费，没有说一定要等到过节促销才购置家电，这样我们平时就可以利用空出的时间为老用户做些售后服务。”王双钊告诉记者，从今年九月服务月之后，除了为了用户的需求不断提升售后服务质量和速度之外，还特别实行“延时赔付”的服务政策：只要接到客户报修（安装）的电话后，两小时内由上门工程师电话预约上门服务时限；县城内自接到电话报修（安装）后24小时内上门服务，市郊及乡镇48小时内上门服务；超出服务时限上门的，工作人员会当面给出现金补偿。

　　据介绍，这种“延时赔付”做法除了消费者受益了之外，对企业本身来说也是自身的一种挑战和督促，这样可以更好地鞭笞自身提升服务质量，让消费者知道，胜宁卖的不只是单纯的商品，是服务，更是一种保障。

　　在市场激烈的竞争态势下，每一个品牌及代理商都会使出浑身解数吸引消费者，以达成销售。“现在好多商家都大打促销口号，以价格的竞争最为明显。我们就寻求一条不一样的路子，以服务为促销手段，让消费者买到有保障的商品才是我们所追求的。” 在王双钊看来，售后服务本身也是促销手段，一件商品如果缺少了完善的售后服务，那么买到的商品就不是一件完整的商品。王双钊表示，在现实的售后服务工作中，许多客户的抱怨来自于厂家或代理商向消费者的承诺无法兑现，这就要求在对客户承诺时一定要考虑自身的实际情况，既然承诺了就一定要言出必行。

　　据透露，胜宁电器售后有近10年专业维修各类家用电器历史，拥有30多位家电维修工程师，这些工程师都是经过严格的家用电器生产厂商培训，可以迅速判断家电存在的故障。胜宁电器还专门针对维修工程师上门制定了13条服务规范，对客户的服务请求进行全过程跟进管理。

　　在有些消费者看来，胜宁电器这种“延时赔付”的做法很负责，因为不少消费者在电器出了故障之后，厂家或者维修处总是一推再推，并没有一些实质性的条款来约束他们。有了这个“延时赔付”条款之后，消费者在售后维修方面又多了一项保障。同时一些消费者也认为，这种做法固然是好，但比起“延时赔付”的钱来说，消费者更在乎的是商家的服务态度还有购买产品的真正质量，这种做法对商家来说也是一种自身约束。■ 文∕周刊见习记者  孙溢璘